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カスタマーハラスメント行動指針
カスタマーハラスメント行動指針 新宮偕同園
カスタマーハラスメント行動指針 新宮偕同園
カスタマーハラスメント行動指針
社会福祉法人新宮偕同園
1⃣【基本方針】
社会福祉法人新宮偕同園（以下、「法人」という。）の理念や方針を実現するためには
法人とご利用者、そのご家族、 関連事業所や取引業者＝施設関係者の皆様（以下関係
者の皆様という。）との 信頼関係、協力関係が必須であると考えております。
法人の職員が、関係者の皆様との信頼関係、協力関係の中で、日々気持ちよく働くこ
とができれば、結果として、関係者の皆様の満足度向上につながり、仮に、トラブル
があったとしても、円滑に課題や問題解決に結びついてゆくと考えております。
一方、関係者の皆様からの常識の範囲を超えた要求や言動で、それが職員の人格を否
定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものであった
場合、その行為は、職場環境の悪化を招く問題となります。
法人は、職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、関係者の皆様
に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
職員が関係者の皆様からこれらの行為を受けた場合は、当該職員や当該行為を目撃し
た職員が上司等に報告、相談することとし、相談があった際には、組織的な対応を行
います。
2⃣【カスタマーハラスメントについて】
関係者の皆様からの暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下、「カスタマー
ハラスメント」という。）は、厚生労働省により開催された「職場のパワーハラスメン
ト防止対策についての検討会」報告書において言及されているハラスメント行為とな
ります。
労働契約法第５条における「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等
の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」と規
定されているとおり、職員の心身の健康に配慮しなければならないという安全配慮義
務があります。
以上により、カスタマーハラスメントから職員を守り、全ての職員が気持ちよく働け
る環境を提供する義務が法人にはあると考えております。
3⃣【カスタマーハラスメントの対象となる行為】
この指針におけるカスタマーハラスメントの対象となる行為については、以下の通り
類型化しております。
以下の類型は例示であり、以下に限られるということではありません。
（１）時間拘束型
長時間にわたり、顧客等が従業員を拘束する。居座りをする、長時間電話を続
ける。
（２）リピート型
理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをしたり、面会を強要して
くる。
（３）暴言型
大きな怒鳴り声をあげる、侮辱的発言や人格の否定や名誉を棄損する発言をす
る。
（４）暴力型
殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
（５）威嚇・脅迫型
脅迫的な発言をする、異常に接近する等といった、職員を怖がらせるような行
為を行う。
（６）権威型
正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗
に特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。
（７）事業所外拘束型
クレームの詳細が分からない状態で、職場外である関連機関の皆様の自宅や事
業所、特定の場所等に呼びつける。
（８）ＳＮＳ／インターネット上での誹謗中傷型
インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲
載する。
（９）セクシュアルハラスメント型
職員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデート
に執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。
4⃣【相談窓口】
相談窓口は法人のハラスメント（パワーハラスメント、セクシャルハラスメント）防
止及び苦情処理に関する規程に定めています。
相談窓口担当者は、職員から相談を受けた場合、まずは事実関係を整理し、関係者の
皆様から受けた言動がハラスメント行為にあたるかどうか判断する必要があります。
≪一般的な事実関係の整理・判断フロー≫
（１）時系列で、起こった状況、事実関係を正確に把握し、理解する。
（２）関係者の皆様の要求内容、言動を把握する。
（３）関係者の皆様の要求内容や言動に妥当性があるか検討する。
（４）関係者の皆様の要求手段・態様が社会通念上相当か検討する。
≪対応状況確認事項≫
（１）対応日時、場所
（２）対応職員部署・氏名
（３）要望者の情報や要望の内容
（４）管理者、上司の指示内容
（５）対応結果 等
5⃣【カスタマーハラスメントへの対応】
≪法人内対応≫
（1）カスタマーハラスメントの発生に備え、職員がカスタマーハラスメントに関する
知識及び対処法を習得するための機会（研修等）を実施します。
①カスタマーハラスメントの定義や該当行為例
②カスタマーハラスメントの判断例（判断基準やその事例）
③パターン別の対応方法 等
（２）カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアに努めます。
（３）カスタマーハラスメント問題が一旦解決した後も、事例検証を行い、再発防止
策を講じるとともに職員理解を深めます。
≪法人外対応≫
（１）カスタマーハラスメントに屈することなく、合理的で理性的な話し合いを求め、
より良い関係の構築に努めます。
（２）カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握する
ため、電話や会話の内容を録音させていただく場合があり、録音内容は、当該
カスタマーハラスメントの解決のために利用します。
（３）カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等適切な
外部専門家を交えながら解決を図ることがあります。
（４）カスタマーハラスメントが行われた場合は、契約の解除や取引を中止することが
あります。
（５）カスタマーハラスメントの性質が、反社会的勢力による不当または不法な圧力
である場合は、断固たる対応を行うものとし、必要に応じて警察等関係機関と
の連携を図り対応します。
＜交通アクセス＞
社会福祉法人新宮偕同園
〒811-0117
福岡県糟屋郡新宮町大字上府545-1
TEL.092-962-0512
FAX.092-962-0514
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[交通機関]
福岡県糟屋郡新宮町大字上府545-1
TEL.092-962-0512
FAX.092-962-0514
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[交通機関]
JR新宮中央駅 徒歩約15分または
コミュニティバス「新宮偕同園前」下車すぐ
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